[돌하루방의 쓴소리 / 단소리]
이번 논란이 점차 확산되면서 한인사회의 분노가 국내 소비자로 이어지면서 결국 대한항공 불매운동으로 번지고 있으며, 이에 따른 대한항공 신인도와 브랜드 가치는 제한없는 브레이크 마냥 한없이 나락으로 추락하고 있다.
현재 일부에서는 괌 추락사고 등 대형사고가 잇달으면서 당시 경영진이 전부 퇴진했던 1990년대보다 더 심각한 상황에 놓여 있다는 경제전문가들의 지적도 제기되고 있다.
이렇게 오랜시간 동안 브랜드 가치와 신인도를 쌓아왔던 대한항공이 이번 일로 모래알마냥 무너지는 근본적 단초는 바로 오너가(家) 3세의 일명 ‘슈퍼 갑질’행위다.
그러나 이러한 상황을 제한시켜 축소할 수 있는 상황임에도 불구하고 대한항공은 오너가의 자존심을 세워 주기 위해 은폐와 조작으로 오히려 악화시키는 우를 범했다.
대한항공은 사건초기 대응부터 잘못됐다.
여론이 심각해지자 대한항공은 ‘임원으로서 당연한 지적’이라며 조현아 전 부사장을 살리기 위해 사무장과 승무원의 잘못을 공식적으로 부각시켜 화를 초래했다.
그리고 국토해양부의 조사에 불응하다 본사 검찰 압수수색이 이어지자 출두한다고 입장을 번복하는 볼썽사나운 꼼수작태로 전 국민적 비난을 받았다.
또한, 오너가 장녀인 조 전 부사장의 출두 현장에 대한항공 임원과 직원 등 수십 명이 동원되어 논란이 어이지는 상황에서 ‘여자 화장실 청소’ 요구와 기자들과 협의 없이 제멋대로 기자회견 리허설 등 ‘그달만의 리그’의 잘못을 범해, 조사에 임하는 관계가 아닌 여전히 종속관계의 기막힌 과정을 가감 없이 전국 방송을 통해 보여주는 센스(?)도 보여줬다.
특히, 국토부의 조사를 직접 받고 나온 기자회견 자리에서 조 전 부사장은 ‘당시 폭언과 폭행은 금시초문’이라며 발뺌했지만, 당시 항공기에서 억지로 하기한 사무장과 같은 비행기 동승해서 전 과정을 보았던 1등실 승객의 증언으로 조 전부사장과 대한항공의 ‘양치기 소년’의 행태는 결국 국민들의 분노로 이어지는 결과를 초래했다.
비난 여론이 일자 대한항공에 편익을 봐주고 있다는 지적을 받은 국토부가 여론에 밀려 조 전 부사장에 대해 검찰에 고발장을 냈다.
그리고 대한항공에 대한 운항정지 또는 과징금 처분도 진행 중에 있다고 밝혔다.
즉, 운항을 담당하는 기장이 아닌 자가 오너가라는 이유만으로 위력으로 사상초유의 비행기를 후진시킨 조 전 부사장의 행동에 대해 모든 조치가 이뤄지고 있는 것.
대한항공은 오너가 살리기에 나서기에 앞서 이로 인해 상처를 입은 사무장과 승무원, 그리고 당시 항공기에 탔던 250여개의 승객들, 더 나아가 국민들에게 진정성 있는 사과를 하고 더 이상 이러한 일이 발생치 않기 위한 재발 방지책을 내놔야 한다.
이를 위해 오너가의 권위적이고 비합리적인 대한항공, 더 나아가 앞으로 발생할 가능성이 높은 대한민국 내 대기업의 기업문화 혁신이 우선이다.
특히, 많은 승객의 목숨이 달려 있는 항공기를 오너가의 자제라는 이유만으로 멋대로 회황하는 몰상식은 이번 사건을 계기로 청산해야 하는 적폐다.
대한항공이 진정한 대한민국의 대표적 항공사로, 더 나아가 글로벌 기업으로 성장하기 위해서는 합리적인 위기관리 시스템의 기업문화 혁신 구축이 필요하다.
지금이라도 대한항공은 오너가의 권위적이고 비합리적인 기업문화에서 벗어나 고객만족을 위한 진정성 있는 고객대응 매뉴얼 자세 고취에 더욱 정진해 나가야 할 것이다.