친절 제주를 위해 오늘도 불철주야

국제자유도시이자 관광도시인 제주는 '친절'이 얼굴과도 다름없다.
그러나 제주도 사투리의 특유의 투박함과 이방인에 대한 배타적 시선에는 아직 아쉬움이 남는다.

이러한 제주의 얼굴을 변화시키기 위해 미 서비스 아카데미 김은미 원장이 나섰다. 김 원장은 현재 제주도청 산하기관 등 제주의 친절교육을 담당하고 있다.

“친절제주 1번지, 여러분이 주인공입니다”라는 이름으로 친절 응대 교육에 박차를 가하고 있는 김 원장.

뉴스제주는 미 서비스 아카데미 김은미 원장을 만나 친절 제주를 위한 노력과 향후 계획에 대해 들어보았다.

■ 미(美) 서비스 아카데미에 대해 간략히 소개한다면

2010년 8월 10일 창립한 미 서비스 아카데미는 제주도청 및 시청, 제주도교육청과 제주도의회뿐만 아니라 대학, 기업, 호텔 등에 친절교육 및 리더십과 스피치, 조직커뮤니케이션 강의를 진행하고 있다. 또한 그와 관련 MOU 또는 협력관계를 맺고 있다.

■ 관광도시 제주에서 전문적으로 활동하게 된 이유가 있다면?

고등학교 때부터 방송부로 활동하며 마이크를 잡았다. 대학 졸업 후에는 1년간 회사원으로 직장생활을 했다. 대학원에서 관광을 전공하며, 석사학위를 취득하고 교수의 꿈을 꾼 적도 있었다. 그러나 더 많은 사람들과 함께하고 싶은 마음에 프리랜서로 활동하기 시작했다.
이후 1999년 10월 제주 모 호텔에서 열린 기업행사의 첫 MC를 시작으로 도내 각종 행사와 축제 등을 다니기 시작했다.
그러던 어느 날 무대 위에서 사회자들이 가장 많이 하는 멘트인 “박수 부탁드립니다”를 외치던 중 객석에 앉아 있는 사람들을 보게 됐다.
명색이 관광도시 제주인데 무표정한 얼굴과 소극적인 박수와 참여, 조금 더 친절했으면 하는 아쉬움들이 생겼다.
그 때였다. 관광도시인 제주가 국제도시이미지를 갖추기 위해 친절교육이 지금처럼 필요할 때가 있을까 싶었다.
추진력이 강한 성격으로 바로 관련 교육사업에 대해 알아보기 시작했다.
제주에 친절교육과 스피치, 이미지메이킹, 코칭이라는 교육을 하는 곳이 소수라는 것을 파악한 후 이름의 ‘미’자를 따 “미 서비스아카데미”라는 교육기관을 설립했다.

■ 관광도시 제주의 친절 점수를 매기자면? 또한 그 이유는?

제주는 멋진 여행과 힐링을 위해 그만한 기대치를 갖고 관광객이 방문 하는 관광 제1의 도시라고 할 수 있다. 자연과 쾌적한 청정 환경은 어느 곳에도 견줄 수 없을 만큼 최고다. 반면 관광객을 맞이하는 제주도민의 무뚝뚝한 표정과 말투는 아쉬울 때가 있다.

제주 원주민으로서 그 자체가 정이고, 인간미 있다는 것을 충분히 느끼지만 관광객 입장에서는 도민과 지속적으로 관계를 맺는 것이 아니기 때문에 첫인상이 끝까지 남는 초두효과가 생길 수 있다. 제주를 찾아온 손님인 만큼 관광객을 맞이할 때 3친(親) 즉, 친밀감 있는 얼굴과 친근한 인사, 친절한 응대는 우리가 보여줘야 할 최고의 선물이 아닌가 싶다.

친절 점수는 100점 만점에 70점을 주겠다. 그러나 지속적인 친절교육과 이로 인한 습관변화로 긍정적인 결과가 나올 것이라 기대한다.

■ 어떤 강의를 해왔는가. 또 어떻게 구성, 운영되고 있는가

첫 제주도청 친절강의에서 호평을 받았다. 이후 제주도청 78개 각 부서를 대표하는 “친절이끔이”라는 명칭으로 78명의 공무원들과 8주간 서비스강사양성과정을 진행했다.
현재 “굿모닝 제주, 굿모닝 스마일”이라는 주제로 계절별 동영상을 제작, 아침 업무 전 제주도청 산하 기관에서 자체 방송을 하고 있다.
강의의 경우 처음부터 강의를 전문으로 시작한 것이 아닌 MC로서의 무대 경험과 생방송을 즐겼던 방송인으로서 그 경험이 크게 도움이 됐다. 이론식 전달 강의가 아닌 실제 상황인 것처럼 생동감 넘치는 강의를 운영한다.
강의 순간에는 완전히 나를 버리고 연기를 한다. 사례중심으로 얘기를 할 때는 할머니도 되고, 아줌마도 되고, 잘난 척 하는 고객, 욕하는 고객이 되기도 한다.
그렇기 때문에 객석에서도 진지한 자기 고민과 사례를 연구할 수 있는 시간이 된다.
또 음성이 저음이라 편안하게 들리는 강점이 있어 전달력이 좋은 편이다. 무대에서만 강의하는 것이 아닌 플로어와 객석 사이사이를 다니며 함께 얘기를 하는 덕분에 객석도 순간순간 긴장하는 분위기가 된다.
혼자 이야기하는 것은 강연자의 강의스킬에만 도움이 될 뿐 객석에서는 그 효과가 덜하다. 작은 인원일 때도 함께 토의하며 발표하고, 또 더 나은 방법 등을 고민하는 시간을 만들고 있다.

■ 친절뿐만 아니라 리더십과 스피치 등 다양한 분야의 교육을 진행하고 있다. 리더십과 롤플레잉의 역할과 중요성을 좀 더 설명해준다면?

최근 리더와 관련 굉장히 다양한 이야기들이 나오고 있다.
그 중 다가서는 리더, 함께하는 리더, 공감하는 리더로 함께 하기 위해 노력하고 있다.
이는 그들의 이야기를 들을 줄 알고, 공감하며 서로 윈윈할 수 있도록 적절한 질문을 통해 내가 생각지도 못한 잠재능력을 끌어내고 활용할 수 있도록 믿어주는 관계를 말한다.
예를 들면 어떠한 상황이 발생했는데 잘못 전개되었을 때 “누가 이렇게 했어?” 라는 과거형 질문이 아니라 “다음부터 이런 상황이 발생하지 않기 위해서는 어떻게 하면 좋을까?”라는 미래형 질문으로 조직원에게 반성과 생각의 기회를 열어준다.
“안 되겠지?” 라는 부정형질문이 아닌 “우리는 분명 성공 할 겁니다. 그러기 위한 방법을 얘기해봅시다 ” 라는 긍정형 질문으로 ‘할 수 있다’라는 확신을 주는 방법도 있다.
또한 폐쇄적인 사고가 아닌 열린 질문으로 언제든지 조직원의 이야기를 들을 줄 아는 귀가 열려있어야 한다.
이를 위해 서로가 리더가 되는 역할을 수행해보는 셀프리더 롤 플래잉을 가져보고 성공하는 조직을 그려보는 이미지메이킹 역할도 굉장히 중요하다.
이후 지속적으로 서로를 격려하고 칭찬하며 응원해준다면 이보다 멋진 리더는 없을 것이다.
리더는 다른 사람이 아닌 바로 내 자신이 되는 것이다.

■ 그렇다면 제주 도정을 이끄는 원희룡 리더십은 어떻게 평가하는가?

어려운 질문이다. 최근 리더십 강의를 진행하며 새롭게 변화하는 트렌드를 볼 수 있다.
예전에는 선두에서 지휘하는 "나를 따르라"식 강인한 리더가 선망의 대상이었다면 지금은 "우리 함께 가자"라는 공감형 리더로 바뀌고 있다.
도정정책의 운영에 대해서는 언급하지 않고 리더십분야로만 본다면 원희룡 지사의 변화를 두려워하지 않는 젊은 생각과 해야 할 것을 하나하나 단계적으로 이뤄내는 추진력, 그리고 조직의 소통을 중시하는 모습, 더불어 리더와 팔로우들이 공존하며 WIN-WIN 결과를 이끌어가려고 노력하는 행보에 대해서 도민의 한 사람으로서 반갑게 생각한다.

■ 월간인재경영 명강사 30선에 선정된 바 있다. 명강사가 되기 위한 조건을 한다면?

아직 스스로를 명강사라고 하기 쑥스러운 감이 있지만 인정받는 강사가 되기 위해서는 강사 스스로가 모든 분들과 모든 상황에 겸손하고 머리를 숙여야 하지 않나 싶다.
그리고 이론적으로만 지식을 쌓는 것이 아니라 다양한 경험을 통한 사례와 더불어 진정성 있고 진실이 담긴 내용을 전달하는 강의를 해야 강사와 상대방 서로가 공감하고, 일방적이 아닌 상호소통이 가능할 것이다.
또한 정해진 강의방식과 내용일지라도 상대방이 무엇을 원하는지 융통성을 가지고 바로 파악하고, 순발력을 가지고 단상을 벗어나 객석과 눈빛과 가슴을 주고받으며, 즐길 수 있는 강의를 해야 명강사라고 할 수 있을 것이다.
강의를 받는 분들도 고객이다. 고객의 ‘고’는 높을 고(高)가 아닌 되돌아 볼 고(顧)다. 한 번의 강의를 받더라도 또 한 번 되돌아보며 “저 강사에게 또 한 번 강의를 받고 싶다”라는 감동을 줘야 진정한 강사일 것이다.

■ 향후 계획은?

강의로만 시작했던 일이 점점 커지고 있는 것이 사실이다.
최대한 겸손하게 최선을 다해, 최고의 강의와 행사, 사업 등을 진행하려한다.
제주도 전역 공공기관 및 대학, 교육청, 의회, 검찰청 등과 전국 각 기업의 강의와 모니터링은 지속적으로 추진해 나갈 예정이다.
평생교육시설인 제주인성교육센터와 미 서비스아카데미를 연계해 다양한 강좌들을 개설하고, 개발을 위해 인재양성과정 등을 더욱 활성화 하겠다.
또한 노하우와 지식전달을 위해 저서를 통해 많은 사람들과 뜻을 함께 하고, 미 서비스아카데미를 알려나가는 데 노력할 예정이다.
개인적으로는 더욱 더 배움과 사업의 길을 넓혀 나가기 위해 강의뿐만 아니라 회의기획, 이벤트사업, 여행업, 리서치사업, 문화공연사업 등 복합적이고 다양한 사업들을 펼쳐나가겠다.

제주에서 주로 활동하지만 국제자유도시인 제주이니만큼 세계에서 활동하는 것과 같다고 생각한다. 강의 대상은 제주도민뿐만이 아닌 세계인이 될 것이다. “세계가 찾는 제주” 인만큼 미 서비스 아카데미는 제주에서 뿐만 아니라 세계로 뻗어나가는 교육기관이 돼 그 안에서 사람들을 변화시키고 긍정마인드로 리더십을 발휘하는 교육기관이 되도록 최선을 다하겠다.