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(제주시 이도2동 행정복지센터 정경숙)
“야! 이 아가씨들아! 내가 주민등록증 신청한지가 언젠데 연락도 없고... ”
어르신이 힘들게 들어오시며 소리치셨다.
“생년월일이 어떻게 되세요?” 하고 물었더니 “그건 왜 물어봐?”
하시면서 버럭 하신다. 연세가 많아 보여 앞쪽에서 찾으니 금방 찾을 수 있었다. 요란하게 등장하신 어르신 갑자기 “이거나 먹어라”하시며 뭔가를 툭하고 민원대로 던지신다. 순간 별의별 생각이 다 났다. ‘이게 무슨 상황이지? 욕하시는 건가? 이상한 거 던지셨나?’ 기분이 안 좋아져서 민원대를 보니 음료수였다.
갑자기 마음 표현법이 정말 색다르시구나 하는 생각과 함께 그 상황이 우스워 죄송스러워도 좀 소리 내어 웃어버렸다. 웃음으로 인해 분위기가 갑자기 사뭇 부드러워지면서 결국 가실 때는 우리 손자 생각이 나신다며 손도 잡아주시고 사뭇 감동적으로 마무리를 지었다.
민원인을 대할 때 웃음이야말로 무엇보다 중요하며 웃음과 함께 친절함을 더한 서비스는 고객으로 하여금 웃음을 짓게 한다.
또한 친절은 사람에 대한 관심에서 나온다. 들어오는 순간 어떻게 오셨을까 관심을 가지고 보면 방문 목적이 보인다. 손에 사진이 있으면 주민등록증 재발급을 위해 방문하신 것을 알 수 있고, 들고 있는 신청서 뒷면만 봐도 보이고, ‘어디서 떼지?’하는 혼잣말하는 작은 소리까지 들리기도 한다. ‘무엇을 도와드릴까요?’ 물을 필요 없이 ‘이쪽에서 도와 드리겠습니다!’ 바로 민원서비스 제공이 가능해진다.
신청서 작성하려다 말고 머뭇거리시면 눈이 안 좋으신 분으로 바로 돋보기를 건네고 뭔가를 찾아 두리번 거린다 싶으면 휴지통을 찾고 있다는 걸 단 번에 알 수 있다.
이와 함께 업무는 정확하게 숙지해 있어야 친절이 가능하다.
민원인이 방문목적을 두서없이 이야기해도 무엇을 하러 오셨는지 파악하고 신속, 정확히 처리해드리려면 꼭 필요하다. 게다가 자주하는 질문에 대한 답은 비록 나의 업무는 아니더라도 준비되어 있어야 한다. 예를 들어 주민등록증 재발급 신청하러 오신 분 중 상당수가 운전면허증 재발급에 대해 문의하신다. 발급신청은 어디서 하는지, 얼마나 걸리는지, 수수료 등 준비물과 해당부서 연락처까지 준비가 되어 있으며 더 나아가 바로 통화까지 연결시켜주는 센스 있는 행정도 가능하다.
최고의 친절서비스 제공을 위한 직원들의 노력에 대해 민원인이 건네는 한마디 칭찬이야말로 커다란 힘이 된다. 친절과 칭찬이 오고가는 행복1번지 이도2동행정복지센터를 기대해본다.