외도동주민센터 한진수
나는 신규공무원이다. 전문성이 부족해 아직 업무적으로 어엿한 한 명의 몫을 해내지 못하고 있다. 추운 날씨에 주민센터까지 어려운 걸음을 해주신 주민 분들 나름의 다급한 사연을 고려해보면 친절과 봉사는 당연한 것이다. 친절과 봉사의 자세로 주민 분들을 대해보려 노력하지만 아직 모든 것이 낯설기에 민원인 분들 앞에서 사소하게는 말투부터 표정까지 신경 쓰고 어쩌면 당연한 신분증, 지문 확인 안내도 방문객의 신경을 거스를까 조마조마하며 부탁드린다.
이와 같은 바쁜 신규직원의 일상 가운데 부서에 배치되고 선배공무원 분들께 배운 뜻밖의 가르침은 단순한 서류 발급을 넘어 방문해주신 분 개개인의 고충과 불편을 헤아려드리고 경청하는 것도 업무의 중요한 일부라는 점이었다. 공무원에 대한 불신을 기본 전제로 가지고 찾아오시는 주민 분들이 계실 때 특히 그러하다.
올해 우리나라 국민들의 정부신뢰도는 OECD 25위라고 한다. 지난해보다 신뢰한다는 응답이 12%p 오른 것이지만 여전히 35개국 중에서 하위에 속한다. 그만큼 공공기관과 공무원에 대한 믿음이 옅은 것이다.
나는 아직 잘 모르지만, 주민센터 신입의 눈으로 보자면 지역주민인 민원인분들은 보통 이해하기 어려운, 세분화된 서류명칭이나 절차, 용어를 접하며 서비스가 이루어지는 과정 속에서 중심에서 밀려나 주변인이 되어버린다. 이런 부분이 답답함과 불안을 키운다.
주민들이 중심이 되고 주민센터에 대한 신뢰관계를 형성하게 하는 방법은 무엇이 있을까. 아마 다양한 방법이 존재할 것 같다. 하나의 예로, 나는 외도동 주민센터에서 시행하는 “월대천 도깨비장터”가 좋은 모범이라고 생각한다. 주민들이 직접 집에서 쓰지 않는 물품을 가지고 나와 교환하는 플리마켓(Flea Market)인 “월대천 도깨비좌판장터”는 주민들의 수요를 중심으로 진행되는 행사이다. 플리마켓에 사전등록 없이 당일 참가해도 좋은지 묻는 문의전화도 자주 걸려온다. 아이들이 지역 공동체와 상생에 대해 배울 수 있는 현장학습의 장으로 여겨 아이들의 손을 잡고 찾아오시는 부모님들에게 특히 좋은 반응을 얻는다.
이 과정을 통해 주민들은 지역행정서비스에서 주변인이 아니라 스스로가 중심이라는 인식을 가지고 행정서비스에 대해 만족감을 느끼고 신뢰관계를 구축한다. 적극적으로 긍정적인 자세로 공무원과 협동하는 동반자 관계를 구축하게 되는 것이다. 이처럼 열린혁신은 아주 가까이 있다.
이런 사례들을 하나씩 발굴하고 배우며, 선배공무원들처럼 앞으로 주민분들을 중심에 두는 서비스를 고민하는 공무원이 되도록 나도 노력하겠다.