안덕면사무소 산업팀 고은영
과거 공공기관의 서비스는 단순히 민원인의 요구사항을 제공하는 공급자 중심이었다. 그러나 경제성장에 따른 생활소득의 증가, 급속한 세계화, 기술의 발전 등으로 선진서비스를 쉽게 접할 수 있게 된 오늘날 국민들은 서비스에 대한 눈높이가 날로 높아져가고 있다. 공공기관 또한 공급자 중심에서 소비자, 고객만족 중심으로 변하였고, 과거와는 비교할 수 없을 정도로 질적인 측면에서 확대되고 있다. 이러한 변화에 따른 공공기관의 서비스품질 제고방향을 ‘청렴’과 ‘친절’을 중심으로 기고해 보고자 한다.
공공기관의 수준 높은 서비스품질의 핵심가치이자 기본요소는 ‘청렴’일 것이다. 아무리 정중한 태도, 상냥한 말투라 할지라도 단 한 번의 부패한 행동은 모든 것을 무너뜨린다. 청렴도는 업무처리의 투명성과 공정성, 윤리적 행동, 모든 민원인을 공정하게 대우하는 지에 따라 정해진다. 지침과 법령을 통해 객관적으로 민원사항을 판단하고, 개인적인 감정에 치우치지 않고 동일한 태도로 응대하고, 금전적인 보답을 하려는 민원인의 호의를 정중하게 거절하는 등 사소한 행동 하나하나가 청렴도를 결정짓고, 공공기관 서비스품질에 영향을 끼칠 것이다.
고품질 서비스를 위한 또 다른 필요요소 중 하나는 ‘친절’이다. 현재 우리사회는 공공부문 행정서비스에서의 친절성에 대한 민원인의 욕구가 중요한 문제로 제기되고 있다. 친절성을 높이는 방안으로 ‘비언어적 메시지’에 대해 이야기하고 싶다. 인류학자인 레이버드휘스텔(Ray Birdwhistell)은 얼굴을 맞대고 직접적으로 이루어지는 대화에서 언어적 수단이 차지하는 비율은 35%이고, 65%이상이 비언어적 수단으로 이루어진다는 사실을 밝혔다. 공직자의 깔끔한 복장과 자세, 온화한 표정, 또렷한 목소리, 부드러운 말투, 제스처, 눈 맞춤 등은 민원인으로 하여금 심리적 안정감, 직원에 대한 우호감을 준다. 이는 결국 기관에 대해 긍정적이라는 것이며 지역이미지, 국가경쟁력에 영향을 미칠 것이다. 또한 어떠한 문제가 발생했을 때 해결하고 설득하는 데 훨씬 수월해질 것이다.
‘청렴’과 ‘친절’을 통한 공공기관의 서비스품질 제고는 작은 것에서부터 시작된다. 공직자로써 실천을 통해 제주도민, 국민에게 신뢰받는 기관으로 거듭나는 데 기여할 것이며, 과거와 달리 공직자들이 단순 행정업무를 하는 사람이 아닌, 고품질 서비스생산자로 인정받길 소망한다.