서귀포시청 종합민원실 민원팀장 이도경
시청에서 민원을 접수할 때 가장 많이 듣는 질문은 ▲완료기한이 언제인지? ▲왜 빨리 처리가 안되는지? ▲구비․보완서류가 왜 이리 많은지? 등등이다. 민원 접수는 종합민원실에서 하게 되지만, 각종 민원 처리는 해당 부서인 건축과, 도시과, 위생관리과 등 에서 하다 보니 민원 유형에 따른 절차와 적용 법령이 다양해서 민원인의 요구사항을 일일이 확인하고 들어주는데 한계가 있다. 하지만 우리시에서는 이런 애로사항을 청취하고, 접수된 민원처리의 만족도와 직원의 업무 능력 향상을 위해 민원·청렴 해피콜 제도가 운영된다. 이는 민원 불편사항을 적극 개선·보완하고, 청렴도를 향상시키는 방안으로서 시민의 만족도와 청렴도를 객관적으로 조사·측정하고 있는 것이다.
민원·청렴 해피콜은 매년 상·하반기 각각 1회 이상으로 실시하고 있으며, 조사방법은 민원 처리기한이 5일 이상인 유기한 민원을 무작위로 표본 추출하여 전문리서치 기관에 의뢰하여 조사를 실시하게 된다.
전문리서치 기관에서는 구조화된 설문지를 통해 1:1 개별 전화방식으로 모니터링을 하게 되고, 조사내용은 민원 만족도와 청렴도이다.
이 중 민원 만족도는 ▲민원처리의 신속성 ▲전문성 ▲공정성 ▲친절성 ▲ 전반적 만족도의 5개 문항으로, 청렴도는 ▲민원처리의 투명성 ▲ 알선·청탁·압력 행사 여부 ▲금품 향응 요구 ▲전반적 청렴도의 4개 문항이다. 더불어 기타 불편사항 및 제도개선 사항으로 총 10개 항목까지 조사한다.
올해 상반기에도 어김없이 민원 만족도와 청렴도 조사를 실시하였다. 그 결과 고객만족도는 92.3점, 청렴도는 95.2점, 평균점수 93.7점으로 작년 하반기 평균 91.1점 보다 2.6점이 상향되었다. 하지만 평균점수에 미치지 못한 고객만족도 향상을 위해서는 부서별 업무연찬을 통해 민원 처리의 신속성과 전문성 제고에 노력해야 할 것이다.
올해 하반기에도 민원·청렴 해피콜 제도를 운영할 예정이다. 고객만족도와 청렴도 조사 결과 점수에 한 점 부끄러움이 없도록 모든 공직자가 민원 처리에 정진하는 노력을 기울여야 할 것이다.