제주특별자치도, 친절교육 상반기 실시결과

제주특별자치도에서는 지난 3.27일부터 실시한 관광종사원 친절교육 상반기 실시결과를 자체 평가한 결과 연간목표인 6,000명을 초과한 6,982명이 교육을 받는 등 친절 분위기가 제주사회 전반으로 확산되어 친절도가 향상되는 것으로 나타났다.

이는 제주관광의 불친절 사례를 획기적으로 개선하지 않고서는 제주관광의 미래를 보장받을 수 없다는 위기의식과 각계각층의 자정노력과 발맞추어 제주관광의 품격을 한 단계 업그레이드시키고 제주를 찾는 관광객들에게 세계적 수준의 품격 높은 관광서비스를 제공해야 한다는 사회적 공감대가 형성된 결과이다.

그동안 제주특별자치도에서는, 관광종사원의 친절도 향상을 위해 지난 3.27~5.2까지 관광종사원 3,000명을 대상으로 제주시 지역과 서귀포시 지역에서 교육을 실시하였고, 아울러, 업종별 전문교육과 찾아가는 친절 컨설팅 그리고 성읍민속마을 친절 아카데미를 운영하는 등 의지를 갖고 제주관광의 시급한 현실적 과제인 불친절 해소에 적극 노력하고 있다.

상반기 친절교육을 평가한 결과, 친절 기본교육의 경우 최고로 바쁜 관광성수기에도 불구하고 대다수 관광사업체 대표들의 적극적인 협조로 목표대비 85%인 2,542명이 교육을 받아 소기의 성과를 거두었을 뿐만 아니라, 만족도 부문에 있어서도 81%가 강사의 강의에, 80%가 업무에 도움이 되는 것으로 나타나는 등 상당한 효과가 있고, 또한, 그동안 획일적 교육으로 종사원들이 형식적으로 참여하는 문제점을 개선하기 위해 업종별 전문교육과 찾아가는 친절 컨설팅 운영, 성읍민속마을 친절 아카데미 운영 등 교육과 프로그램의 다양화로 연간목표 초과달성(6,000명⇒6,982명) 및 교육 만족도와 친절도가 향상되었다.

특히, 현장에서 이루어지는 친절 컨설팅으로 업소대표와 종사원간에 커뮤니케이션이 이루어져 서로의 문제점을 개선하는 계기가 되었다.

그러나, 관광성수기인 점은 이해하지만 일부 사업체의 비협조로 90% 이상 목표를 달성하지 못하였으며, 특히, 친절교육을 받아야 할 영세한 민박과 여행업체의 참여가 낮아 자발적 참여 유도를 위한 인센티브 제공 등의 보완대책이 마련되어야 할 것이다.

특히, 제주특별자치도에서, 지난 6.4일부터 6.30까지 가격인하 음식점 100개 업소를 대상으로 실시한 찾아가는 친절 컨설팅 친절도 1차 조사 및 만족도를 설문조사 그 결과 대체로 향상된 것으로 나타났다.

조사항목별로 볼 때 맞이 준비자세와 청결상태, 적절한 말씨와 응대는 점수가 높으나 맞이인사 및 배웅인사, 표정과 이미지, 전화 친절도는 상대적으로 점수가 낮아 이에 대한 지속적인 교육이 필요한 것으로 나타났다.

이번조사 결과를 토대로 친절도 점수가 상대적으로 낮은 하위 30개 업소에 대한 맞춤형 친절 재 컨설팅이 오는 7.21까지 실시하게 되며, 재 컨설팅이 마무리 되면 100개 업소에 대한 2차 친절도를 조사하여 1차 점수와 2차 점수를 각각 50% 합산한 후 친절 베스트 10개 업소를 선정하게 된다.

또한, 컨설팅 업소를 대상으로 우편 설문조사한 결과 71개 업소(71%) 114명이 설문에 응답하였으며, 친절컨설팅이 고객을 맞이하는데 얼마나 도움이 되는지에 대한 물음에 응답자의 84.6%가 도움이 되는 것으로 나타났다.

제주특별자치도에서는, 상반기 친절교육 결과 관광 최 일선에 근무하는 대표자 및 종사원들이 친절서비스가 한 단계 업그레이드되는 계기가 조성되었다고 판단됨에 따라, 교육실시 과정에 나타난 문제점 등을 심층 보완하여 더 효과적, 능률적으로 교육이 이루어 질 수 있도록 다양한 방안을 강구함은 물론 친절도가 80% 이상 되도록 추진해 나갈 예정이다.
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