청정축산과 김 문 용
‘친절’의 사전적 의미는 ‘대하는 태도가 매우 정겹고 고분고분함, 또는 그런 태도’를 뜻한다. 친절이 뜻하는 바는 어려울 게 없어 보이지만, 이를 몸소 실천하는 게 쉽지만은 않다.
친절은 인간관계에 있어 부드럽게 돌아가게 하는 윤활유 같은 역할을 하며 조직 내 긍정적인 영향을 미친다. 관공서나 기업 등에서도 친절 교육을 강조하는 이유다.
웃는 얼굴로 누군가를 마주하는 일, 친절의 첫걸음이다. 일상생활에서 웃는 얼굴을 보면 자연스레 기분이 좋아지고 편안해지는 것을 느낄 수 있다.
방문한 민원인들은 얼굴을 마주 보며 상담을 하기 때문에 상대방의 표정을 보면서 그때의 감정에 따라 대처를 할 수 있다. 웃음 띤 미소가 더해진다면 업무 처리도 훨씬 수월할 것이다.
전화 민원의 경우에는 전화기 너머에서 들려오는 목소리를 통해 친절의 척도를 가늠한다. 감정을 전달하는 수단이 목소리이기에 사소한 문의라도 친절하게 안내해야 한다.
관공서를 찾아온 민원인에게 관심을 주지 않을뿐더러 시선을 회피한다면 민원인은 무관심에 기분이 좋지 않을 것이다. 더군다나 불만 사항을 처리하기 위해 방문한 것이라면 좋지 않은 결과를 초래할 것이다.
간혹 고성, 욕설 등의 민원이나 정말 아무것도 모르고 물어보는 황당한 전화를 하는 민원인일지라도 역지사지(易地思之)의 마음으로 민원인을 이해해주고 친절한 자세로 경청해야 한다. 그래야만 민원인도 원하는 바를 해결하지 못한 상황일지라도 담당자를 이해해주고 공감해줄 수 있을 것이다.
미소 띤 얼굴과 밝은 목소리가 일상을 가득 채우고 업무 환경에 배어들 때 친절문화가 정착된다고 생각한다.
공직생활을 시작하면서 친절을 다짐했었다. 그리고 여전히 그 다짐은 유효하다. 앞으로도 일상에서 그리고 업무를 하면서도 웃음 띤 얼굴로 사람들을 대하는 자세를 갖추도록 하겠다.