“제주관광서비스 고도화, 유자격 종사자 우대부터 시작”

제주관광서비스 고도화를 위해 제주지역 내 유자격 종사원 우대정책과 이들의 활용방안 마련이 시급히 요구된다는 주장이 새롭게 제기되면서 관심이 모아지고 있다.

(사)제주관광진흥회(이사장 양대성) 제5차 포럼이 지난 7월 30일 제주마리나 호텔에서 개최됐다.

이날 김종문 지회장은 “현재 제주가 연간 1천만 명이 찾는 유명관광지로 부상하고 있지만 유자격 종사원의 고용률의 저하와 전문적인 교육 및 자율적인 교육의 부족, 종사원 직업에 대한 기피현상의 심화로 관광서비스는 바야흐로 만족할만한 수준에서 점점 벗어나고 있다.”며 제주의 관광서비스 저하에 대한 작금의 상황에 대한 우려를 표하며 서두를 열었다.

김 지회장은 “일부 관광 호텔업에 한하여 조사된 결과이지만 1개 업체당 1객실 수에 평균 종사하는 인원수가 약 0.3인으로 나타난 것은 무어라 해도 관광객에 대한 서비스가 매우 부족한 상태임을 단적으로 말해준다.”며 “제주가 수준급의 국제관광지로 자리매김하기 위해서는 관광서비스의 강화와 고용창출 효과를 함께 거두는 정책처방이 시급하다.”고 말했다.

이에 김 지회장은 “우수업체와 모범종사원의 선정을 객관적이고 투명한 항목들의 기준으로 평가함으로써 타 업체들의 서비스 질적 향상을 유도할 수 있을 것”이라며 “또한 유자격 종사원의 고용이 증대되고 더 나아가 제주 각 대학교의 관광학과의 졸업생들이 관광사업체를 기피하는 현상도 방지할 수 있으리라 본다.”고 강조했다.

그러면서 김 지회장은 “세계화와 정보화라는 흐름에 의해 국제관광객이 빠르게 증가하고, 관광시장이 급속으로 변화하고 있다.”며 “관광산업을 미래의 성장 유망산업으로 육성하려는 국가와 지역 간의 경쟁이 치열한 상황에서 관광산업이 제주의 생명산업이란 깊은 인식을 바탕으로 관광종사원의 근무실태 조사와 대책, 그리고 복지정책 등의 마련으로 관광서비스의 고도화를 추구하는 게 바람직하다.”고 설명했다.

# 제주관광서비스 고도화를 위한 자격제도란?

자격제도(資格制度)의 의미는 일정분야 종사자의 직위와는 별도로 일정한 분야에 자격을 주어 등급 등을 매기는 제도를 말하는데, 국가에서 인증하는 것으로 교육기관의 일정한 교육을 받고 졸업하거나 자격시험에 합격한 사람에게 부여하는 제도이다.

[첨부1 : 관광진흥법 제36조] 

그러나 관광종사원 자격제도의 경우 지난 1997년 기업경영권자의 인사권 침해 등의 이유로 인해 당시 행정쇄신위원회로부터 관광호텔업의 관광종사원 의무고용제도가 폐지됐다.
그러나 외국인을 위한 서비스 제공을 고려하여 국무총리실 산하 규제개혁위원회에서 2002년 월드컵까지 한시적으로 유지키로 결정한 바 있다.
그 이후 권고제도로 바뀌자 일부 중. 소규모의 호텔들은 관광호텔의 생리를 모르는 기업주의 친인척들이 결정권자의 자리에 차지하면서 유자격 종사원의 고용 기피가 이어지고 있다.

이날 포럼 현장에서 관광업에 종사하는 이들의 현실적인 인터뷰 내역이 이어졌다.

인터뷰 내역들을 종합해보면,▶ 호텔경영 관계자의 가족들 참여확대와 경영이익의 창출에만 혈안이 되어 종사원 수 감원에만 급급하여 유자격(경영사, 관리사) 종사원을 우선적으로 퇴출시키는 실정, ▶ 호텔 부대업장의 임대로 인하여 유자격 종사원의 의미가 없어진지 오래되었고, 서비스의 질적 하락이 심화되고 있는 실정, ▶ 유자격 종사원은 커녕 종사할 직원 구하기조차도 어려운 실정, ▶ 아르바이트 학생도 구하기 어려운 상태로 관광 호텔업이 3D 업종에 포함돼 있는 실정, ▶ 대학 졸업생들의 눈이 높아 급여, 상여금, 복리후생 등을 먼저 알아보는 형편, ▶ 더욱이 사업체의 위치가 제주시를 벗어나면 회피하는 실정으로 직원 구하기가 매우 힘든 상황, ▶ 유자격 종사원뿐만 아니라 종사원으로 고용되는 사람들이 대부분 후론트, 예약실, 관리 분야만 선호하여 식음료 분야는 아무도 지원하지 않는 실정 등 제주관광업계의 현 실태에 대한 내용이 가감없이 공개됐다.

이러한 의견을 종합해보면 △ 관광종사원 자격제도의 당초 취지가 사라지게 되었고, △ 일부 대형 관광호텔기업을 제외하고는 고객에게 음식, 시설안내 등을 주 업무로 하는 서비스 직종이 받는 직무관련 스트레스와 급여수준의 저하, 사회 최저로 취급, 인식되는 직업의식의 고착돼 버렸으며, △ 아울러 도내 각 대학의 관광호텔 관련학과 졸업자가 매년 수백여 명씩 배출되지만 전문가적인 유자격 종사원들이 관광호텔의 근무를 기피하는 현상이 심화되어 서비스의 질적 저하가 우려되고 있는 상황에 놓여 있다.

그리고 현재 당국에서 유자격 종사원을 고용하도록 권고한 사례가 한 번도 없는 실정으로 현행 자격기준은 유명무실한 법이 되어 이미 없어진 규정이나 다름없는 상태로, 관광서비스 직종이 전문가 분야라는 인식이 뚜렷하게 자리 잡도록 각종 지원정책 및 제도 등의 여건개선이 여실히 요구되고 있다.

# 제주관광의 관광산업과 관광패턴, 그리고 관광서비스의 현재 실태는?

그리고 기업 및 학교의 주5일 근무제 전면실시에 따른 여가활용인구의 점증으로 관광수요 증가에 힘입어 관광산업은 지속적으로 발전할 것이라고 긍정적 전망이 이어지고 있다.

관광산업은 21세기를 주도할 고부가가치의 산업으로 부상하고 있으며, 국가와 지역의 신 성장 동력산업으로 발전시키기 위해 다각적인 정책이 마련되고 있다.

하지만 국내. 외 관광객 유치를 위해서는 시설운영과 인적 서비스 등의 측면에서 관광관련 장애요인의 제거돼야 지속가능한 발전을 도모할 수 있다는 지적도 제기되고 있다.

그리고 현재 제주 관광패턴은 IT(정보통신기술)를 기반으로 한 디지털화에 따라 인터넷 전자상거래 등 신 관광사업의 출현과 디지털기술이 확산되어 시공간의 제약이 없어져 관광예약 등에 손쉬운 환경이 되었다.

또한, 관광형태도 단체관광(Group Tour), 패키지 관광(Package Tour)에서 개별여행(FIT : Foreign Independent Travel)으로 바뀌어 가고 있고, 관광패턴은 3E(Entertainment, Excitement, Education)를 결합한 생태관광, 녹색관광, 문화관광 등의 체험과 스토리텔링을 중요시하는 테마형 관광으로 급변하고 있어 이러한 관광패턴흐름에 대한 적절한 대응도 요구되고 있다.

이어 작금의 제주 관광서비스를 보면, 개별관광객은 관광호텔(특1급, 특2급, 1.2.3급, 일반관광호텔), 콘도미니엄, 호스텔, 일반호텔(Motel), 여관, 리조트, 민박, 펜션(Pension), 레지던스호텔 등에서 다양하게 숙박하고 있는 실정으로 더욱 전문화된 맞춤형 서비스가 요구되지만, 현 실정은 이에 걸맞은 서비스를 제공하지 못하고 있다는 여론이 지배적이다.

도내 제주 그랜드, KAL, 신라, 롯데, 하얏트리젠시, 라마다, 해비치호텔 등은 유자격 종사원을 비롯하여 경력 위주의 고용과 자체적인 교육 강화 등으로 별다른 문제가 없지만, 그 외 호텔들은 종사원 고용조차도 아주 어렵고, 객실당 약 0.3인 정도의 종사원 비율로 관광객에게 적정한 서비스 제공에는 턱없이 부족한 것으로 전문가들은 평가하고 있다.

이런 현상은 경영상의 어려움이란 문제도 있겠지만 관광학과를 졸업하는 학생들 대부분이 관광기업체의 열악한 근무조건과 저임금, 육체와 정신을 제공하는 감성노동자가 되기 싫어서 관광호텔의 취업을 기피하는 현상이 심화되고 있기 때문이다.

특히, 과거와 같이 자격증 취득자에게 단계적인 승진기회가 없는데다, 관광전문 인력이란 자부심과 긍지, 희망이 없어져 더더욱 관광 관련학과 학생들의 취업의욕은 점차 떨어지고 있는 형국이다.

요즘 개별관광객이 대부분을 차지하고 있기 때문에 관광과 관련된 각종 시설의 질적 향상도 중요하지만 시설이용에 반드시 수반되는 종사원 서비스는 필수불가결하다.
따라서 관광서비스의 전문화와 고급화를 위한 종사원의 전문 교육프로그램 개발과 함께 의무 교육제도를 도입하고, 경력에 따른 등급제 시행, 관광종사원의 복지정책 지원 등의 처우개선을 통한 자긍심 고취와 숙련된 종사원들의 우대. 활용 방안이 요구된다.

이날 김 지회장은 “우선 관광 호텔업부터 유자격 종사원 고용에 적극 나서고, 제주관광 이미지를 한층 더 높일 수 있는 최상의 서비스 제공업체를 별도 기준아래 우수업체로 선정. 지원하는 특단의 정책이 강구되어야 할 시점”이라고 강조했다.

한편, 이날 김종문 지회장은 우수업체 및 우수종사원 선정 정책대안을 내놓았다.

우수업체 지정은 정부포상, 인센티브(포상금), 세금면제, 모범종사원 선정 등을 통해 선정, 육성해 나가야 하는데, 그 상세한 내역을 살펴보면, ▶ 우수업체 지정을 총 업체수의 10% 이내로 한정하되, 3개 등급으로 나누고 지정 등급별로 10%씩 선정하여 홍보 및 인센티브 제공하며, ▶ 유자격 종사원 고용실태, 이직실태, 급여수준과 유자격 종사원의 상시 근무인원 수와 평균 근무자 수 의무 보고, ▶ 우수업체 점검일 이전 3년 동안의 매출액과 세금 납부액에 의한 평가, ▶ 소속 종사원의 교육 참가 실적과 자체교육 프로그램 내용 및 시행 횟수, ▶ 관광호텔 등급 결정 시 유자격(호텔경영사, 관리사, 서비스사)별 고용인원 수 항목에 다른 항목보다 우월한 가점 부여 등을 제시했다.

그리고 우수종사원 선정은 정부포상, 해외 견학, 인센티브(포상금) 등을 통해 선정, 육성해 나가야 하는데, ▶ 유자격 종사원으로 한 업체당 근무연수에 따른 경력등급제 및 혜택 부여, ▶ 관광서비스의 전문성 평가. 감독, ▶ 교육이수 및 근무태도, ▶ 외국어 구사수준 및 업무실적 보고. 점검, ▶ 우수업체 근무 및 총 근무경력 마일리지 제도운영 등을 제안했다.

마지막으로 우수종사원의 육성방안에 대해 ▶ 관광관련 대학 수업의 경우 실무중심의 교육시행으로 졸업 동시에 현장 근무(예, 경주호텔학교나 YMCA호텔학교, 세종호텔학교) 되도록 조치해야 하며, ▶ 근무경력에 따른 급여 수준 차등화 권장, ▶ 유자격 종사원 등의 전문 교육프로그램 개발 및 교육 상설 운영, 교육이수 의무화 제도, 처우개선 제도 마련과, ▶ 우수종사원 선정을 최소 경력 3년~5년 이상으로 하고, 장기 근무자에 한하여 관광연금, 해외견학, 외국 유명호텔과의 교환근무, 인센티브 등의 지원혜택 제공 추진방안을 내놨다.  

한편, (사)한국관광호텔전문경영인협회 제주지회와 (사)제주관광진흥회는 민선6기 원희룡 도정이 향후 추진해 나가야 할 제주관광 청사진 등 제주관광 발전에 대한 공동 토론회를 9월에 진행해 나갈 예정이다.