신고접수 바쁜 제주소방, 친절함도 잡는다

지난해 제주 소방당국 119종합실로 접수된 신고 전화가 21만 건을 넘은 것을 집계됐다. 

6일 제주도소방안전본부에 따르면 2021년 접수된 119신고는 총 21만3,131건이다. 하루 평균 584건이 상황실로 접수됐다.  

지난해 접수된 건수를 살펴보면 안내 7만4,701건, 구급 5만3,499건, 구조 1만6,615건, 화재 6,348건 등으로 집계됐다. 지난해 제주 소방당국 상황실 신고접수 21만3,131건은 2020년(19만6,946건)보다 1만6,185건 증가했다.  

제주도소방안전본부는 밀려오는 전화 응대에 신속한 안전서비스와 친절함 모두 잡기 위해 지난해 하반기부터 '119신고 녹취록 분석평가'를 실시하고 있다. 평가는 ▲신고 접수 시 민원인 응대요령(목소리 톤, 억양 등) ▲신고부터 출동 지령까지 평균 소요 시간 측정 ▲ 통화 내용 분석 등이다. 

평가 결과를 토대로 외부전문 강사를 초빙해 민원 응대 화법 등을 교육하며 119신고 접수 친절도 및 서비스 품질 향상에 노력을 기울이고 있다. 

박근오 제주소방안전본부장은 "119의 시작인 신고접수 서비스 품질 향상을 위해 수보요원 교육 및 평가 등 개선사항을 지속 발굴해 나갈 것"이라며 "119종합상황실이 재난 컨트롤 타워 역할을 충실히 수행할 수 있도록 하겠다"고 말했다.